Die Servicequalität auf einem hohen Standard halten – da klaffen Anspruch und Wirklichkeit noch weit auseinander
Zugfahrt mit ICE 1033 von Hamburg-Altona nach Köln Hbf. Zuggarnitur: ein verkürzter ICE1 aus dem Lifetime-extension-Programm von DB-Fernverkehr, welches diese an sich robusten und von den Bahnmitarbeitern geliebten Züge (O-Ton des Schaffners: „Da kann man eine Handgranate reinwerfen und die Dinger fahren Immer noch“) noch bis 2035 betriebsfähig halten soll. Zug noch mit anständigen Sitzen aus dem ersten ICE1 Refurbishment-Programm und nicht die grauenhaften, Rückenschmerzen erzeugenden Sitze aus den ICE 4. Der Zug machte insgesamt einen gepflegten Eindruck, lediglich bei 200 km/h auf schlecht gepflegten Gleisen laute Rumpelgeräusche.
Interessante Zuglaufstrecke, die früher so nie bedient wurde: Hamburg-Altona – Hamburg Hbf – Hamburg-Harburg – Bremen – Osnabrück – Münster – Gelsenkirchen – Recklinghausen – Essen – Duisburg – Düsseldorf – Köln Hbf. Eigentlich könnte man den Zug: „Rhein-/Ruhrgebiet Express“ nennen. Gelsenkirchen und Recklinghausen waren bisher von DB-Fernverkehr vernachlässigte Destinationen.
Zugpersonal auf dem ersten Streckenabschnitt Hamburg-Münster super auskunftsfreudig, mit Ansagen, die nicht nur aus dem amtlichen Sprüchleinbuch der DB stammten (u.a. Hinweis auf Osnabrück als Stadt des Westfälischen Friedens) in Deutsch, aber auch perfekt in Englisch, könnte fast eine Muttersprachlerin gewesen sein. Ja, sie gab sogar eine verständliche Erklärung der Funktionsweise des DB-Navigators in Englisch, jenseits der vorgestanzten DB-Sprachhülsen. So wünscht man sich Zugbegleitpersonal, das deutlich sein Engagement für den Job erkennen lässt.
In Münster Personalwechsel. Knappe Ansagen, nur das allernötigste in Englisch, aber keine Erläuterungen zu einem längeren Halt auf offener Strecke in Englisch. Da ist der ausländische Bahnreisende schon ein wenig irritiert.
Dann in Duisburg schon wieder Personalwechsel. Die Ansagen jetzt in nettem Kölschen Dialekt, aber kurz und knapp, eine Übersetzung ins Englisch gibt es nun überhaupt nicht mehr.
Das muss für einen nicht Deutsch sprechenden Fahrgast höchst verwirrend sein. Anfänglich Ansagen, die über das reine Informationsminimum hinausgingen, die aber „State oft the Art“ waren bzw. sein sollten, dann halbe Provinz und schlussendlich deutscher Muff.
Da stellen sich einem doch einige Fragen: Wieso benötigt man zwei Personalwechsel auf einer relativ kurzen Fahrtstrecke, die hin und zurück eigentlich in einer vollen 8-Stunden-Schicht ohne externe Übernachtung zu bewältigen wäre? Jeder Personalwechsel birgt das Risiko, dass das ablösende Personal, welches ggfs. aus einem verspäten Zug kommt, nicht pünktlich zur Verfügung steht und somit die Verspätung des einen auf den anderen Zug übertragen wird. Wieso werden die Standards für Begrüßungs- und Stationsansagen nicht digital generiert, damit zumindest eine gleichbleibende Informationsqualität in Deutsch wie in Englisch sichergestellt ist? Wie kann einem ausländischen Reisenden vermittelt werden, dass es im gleichen Zug auf einer relativ überschaubaren Strecke einen solchen Qualitätsunterschied selbst bei einfachsten Dingen gibt?
Fazit: Hier gibt es im Rahmen des Projektes „Die Bahn besser machen“ noch viel zu tun, respektive es ist noch viel Luft nach oben!
